23 別當鴕鳥¶

在這條法則中，你將了解到，為何我在商場上最大的錯誤是在本該像雄獅一樣行事時，卻當了鴕鳥。在職業生涯中，當鴕鳥會葬送你的事業。此法則將教你如何避免成為鴕鳥。

「上帝自己都無法擊沉這艘船。」當人們警告鐵達尼號船長愛德華．史密斯（Edward Smith）海冰的危險時，他如此回應。

數小時後，當船撞上冰山，開始進水下沉時，據聞當時值班的大副默多克（First Officer Murdoch）向乘務長約翰．哈迪（John Hardy）表示：「我認為她（鐵達尼號）已經沒救了，哈迪。」

即便命在旦夕，但後來乘客回憶道，當時甲板上有種詭異的平靜、難以置信和若無其事。乘客伊迪絲．羅素（Edith Russell）回想：「有人在打牌，還有一個人在拉小提琴，他們彷彿身在客廳一樣冷靜。」

另一名乘客艾倫．伯德（Ellen Bird）形容，有些人似乎完全忽視大難即將臨頭：「我看到一、兩個男人和女人站起身，望向窗外，然後又坐了下來，顯然是想回去睡覺。」

美國商人威廉．卡特（William Carter）爬進了最後逃生的可折疊救生艇。卡特表示，他曾試圖說服喬治．韋德納（George Widener）與他一同坐上救生艇，但韋德納無視他的警告，並說：「我寧願碰碰運氣。」

因此，雖然救生艇數量非常有限，但有些救生艇甚至還空了些位子。隨著情況越來越危急，船員開始瘋狂吹哨，驚慌失措地呼喊，試圖讓乘客坐上救生艇。據倖存者描述，有些船員甚至顧不得一些人的意願，強迫他們上了救生艇。

鐵達尼號沉沒的最後一刻，就在船幾乎完全被淹沒的前幾分鐘，大部分的甲板沒入水中時，恐慌才開始蔓延開來。二副萊托勒（Lightoller）不得不揮槍作勢趕人，五等船副洛威（Lowe）則實際朝著船邊開了槍，防止人們湧向最後一艘救生艇，避免船隻因為負重拖累而下沉。一名慌亂的船員甚至跑進無線電室，試圖在資深電報員傑克．菲利浦（Jack Phillips）操作無線電時偷走他的救生圈。

結果，整船2,240人，近七成的人於船難中喪生。

此種否認的反應複雜難解，讀到這個故事時，有些事後諸葛也許會認為這些逃避現實、反應慢半拍的乘客太過愚昧、不理性且魯莽。然而，他們的反應正好體現了非常人性化且普遍的行為現象，即「鴕鳥心態」（ostrich effect）。

關於鴕鳥心態

當鴕鳥察覺到危險時，會把頭埋進沙子裡，概念是如果這樣能躲避威脅，危險終究會過去。人類其實並無二致，我們在面對壞消息、困境或難以開口的事時，往往會像鴕鳥一樣，把頭埋進沙裡。

我們生而為人，會本能地避免不安。當我們知道自己超支時，會停止查看銀行帳戶；我們會避免不想進行的困難對話；更糟糕的是，我們一再逃避約診，以免聽到關於自己健康的壞消息。

英國TSB銀行最近發布的一份報告顯示，負債累累的英國人每月累積損失5,500萬英鎊，原因是他們不願正視自己的財務狀況，並做出簡單的調整。一項實證研究發現，市場整體大漲時，投資人較可能會查看個人的投資組合價值，但在市場持平或下跌時，則會避免查看投資帳戶。

另一項針對7,000名50歲至64歲女性的研究，結果令人震驚。研究人員發現，聽說同事被診斷出罹患乳癌的婦女，前去接受免費檢查的可能性降低了10%。

鴕鳥心態出現時，我們不光是焦慮而已，還會被焦慮控制，促使我們迴避最令自己不安的事。正如精神病學家喬治．華倫特（George Vaillant）指出，「否認可以是健康的，讓人能夠應付焦慮，不因焦慮而動彈不得；但它也可能有害無益，讓人開始自欺，以危險的方式扭曲現實。」

就創業發展而言，一家公司的成敗關鍵也往往取決於鴕鳥心態。企業調查公司領導智商（Leadership IQ）進行了一項研究，針對近300家解雇執行長的公司收集其中1,000多名董事會成員的資料。據其發現，23%的董事會解雇執行長的原因是「否認現實」，31%因為「變革管理不善」，27%的原因是「容忍表現不佳的員工」，而22%則因為「無所作為」，上述都是企業常見的鴕鳥心態症狀。

我們越接近現實，思維便越明晰，越能明智決策，並獲得更好的成果。柯達、諾基亞（Nokia）、百視達、雅虎、黑莓公司（BlackBerry）和MySpace的故事清楚顯示，那些感覺最不受重視的人在面對創新、變革和不願面對的真相時，往往最容易成為鴕鳥。

如何避免成為鴕鳥

籌備本書時，我在紐約辦公室訪問了國際知名作家尼爾．艾歐；他花了數年時間研究人類在最好和最壞情況下的行為動機。他告訴我：

「大家以為自己的行為動機是尋求快樂；他們錯了，我們的動機是為了避免不安。甚至連性和伴隨的性慾也是我們尋求緩解的一種不安。

多數人不想承認一個令人不安的事實：即分散注意力始終是不健康的逃避現實方式。

我們如何處理令人內心不安的觸發因素，決定了我們是追求健康的行為牽引，還是選擇自我毀滅的轉移注意力行為。」

我個人的事業生涯中，工作上最大的錯誤和遺憾，都不是我所做的不成功的商業決策；而是那些我直覺曉得但未做出的極不舒服的決定：我因為恐懼、不確定和焦慮而逃避面對的事，像是明知要解雇但未解雇的人、必須與客戶進行但卻迴避了的談話，以及需要向董事會明確表達但遲遲未說出口的警告。

同理，我們也都曉得，鴕鳥心態可能會為戀愛關係帶來傷害：逃避難以啟齒的話題，迴避尷尬問題，假裝一切無事。當兩人都說不出口、缺乏勇氣或信念來面對自己未滿足的需求，雙方共同的否認和相互迴避便會導致一段關係無法前進。爭吵時而有之，但鮮少是正確的爭論。若你們在一段關係中，不停重複相同的談話，就表示重點錯了，你們其實迴避了本應進行的、不舒服的敏感話題。

商場上，鴕鳥心態和衝突未解決的痛苦，員工最能感受；若是家長，受苦的則是子女；若是在你的生活中，首當其衝的便是你的身心與精神。

甘迺迪政府時期，一名白宮工作人員曾表示，總統和第一夫人之間的關係是衝突還融洽，總是十分明顯。採訪者十分訝異於兩人的關係竟如此公開，工作人員回應：

「有問題時，他們其實不太會表現出來，但我們只需觀察兩方親信的互動，就曉得他們是不是在吵架。理髮師與交通人員若發生爭吵，我們便知道甘迺迪和賈桂琳有所衝突。當兩邊人馬表現和諧時，我們便曉得第一家庭相處融洽。」

甘迺迪政府故事的核心思想是：衝突會在社會體系各階層內部和之間流動。當事情因我們選擇掩耳不聞而懸而未決時，它不會靜靜地等待處理；而是會影響我們周遭的人，變得有害、具傳染性並造成傷害。而且，只要不解決，隨著每一天過去，還會帶來更多連帶損害。

　　

五年前，我意識到自己必須找到方法來克服鴕鳥行為，讓自己能當機立斷，誠實地面對生活、事業和愛情中最不舒服的現實。我堅信，我們必須能夠妥善應對困苦不安、壞消息和不願面對的事，才能充分發揮自身潛力。所以，我根據行為經濟學、心理學和社會學，自創了四步方法，來面對不安和避免拖延。

．步驟1：停下腳步正視現實

第一步是停下腳步，向自己承認有些事不太對勁。此種暫停的時刻，往往出現在人察覺自己不快的情緒多麼強烈且驚人地持久時。若不強迫自己停下來思考，就無法開始整個流程，也無法為下一步創造足夠的空間。

．步驟2：自我檢視

下一步是從感受、行為和情緒面來檢視自己。自我檢視至關重要，有助於我們清楚表達唯有自已感知到的事物：哪方面出了問題？哪方面失衡了？什麼需求沒被滿足或被恐懼控制？

停下腳步檢視自我的人有如意識到犯罪發生的偵探，握有犯罪證據，但還未找出兇手。解決此類問題通常需要他人的幫助，我們必須借助外力，來跳脫自我敘事，準確地自我診斷，而不是單靠自己偏好的方式來隨意構陷和指責元兇。

．步驟3：實話實說

下一步是實話實說。分享自我檢視的結果，不指責他人，強調個人責任。此時，未解的人際衝突才能從錯誤的對話轉向正確的方向。

人出現鴕鳥心態時，會避而不談自己受困的情緒。他們會轉移注意力、誤判問題，並用其他事讓自己分心。不將潛在問題說出口又加深了鴕鳥心態。唯有當人能坦言不諱時，才能從受困的情緒解脫。諷刺的是，科學研究顯示，人與人之間之所以能更加緊密，正是透過談論人際的斷裂與疏離。

．步驟4：尋求真相

最後一步，你必須虛心尋求真相。這點在人存在著認知偏誤、自以為是和無知的情況下，可說是知易行難。虛心尋求真相意味著傾聽，但不只是聽見而已，而是要聽進去、理解。不從求勝的對手角度來傾聽，而是從夥伴的角度，耐心地努力克服困難。

真正尋求、傾聽和理解真相時，其間伴隨的不安也許會誘使你再次當隻鴕鳥，但關鍵是回到步驟1，停下來思考，然後重複整個過程，直到解決問題。

法則23：別當鴕鳥

不論商場上或人際關係中，逃避令人不安的現實和困難對話都毫無助益。無論有多少考驗，我們必須正視問題，評估自己能做哪些努力，分享我們的發現，真正面對現實。