13 在失序中保持理性¶

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#FLYING YOUR PLANE THROUGH A TORNADO

　

　

2015年8月19日早上8點，我坐在車裡，沿著車流稀少的高速公路行駛，一邊聽著饒舌歌手德瑞克（Drake）新推出的專輯《現在才知道》（If You're Reading This It's Too Late），一邊跟著歌曲哼唱。從後照鏡裡，我看見事業夥伴多明尼克正開著車緊隨在後。當時我心中篤定，今天肯定會一切順利。歷經兩年苦幹實幹，加上無數個在辦公室通宵的夜晚，以及各種令人神經緊繃的不確定性之後，我們的事業終於開始步上正軌。我們剛拿下幾個全球客戶，並創下公司史上最佳的季度業績。為了慶祝，我們替曼徹斯特辦公室的一百多名同仁安排了一場團建活動。行程第一站，以鄉間的漆彈射擊遊戲拉開序幕。

我停在紅綠燈前時，音樂忽然被一通來電打斷。來電顯示為「多明尼克」，我感到很意外，因為多明尼克和我幾乎從不打電話，我們向來用語音備忘錄或簡訊溝通。更何況他就在我後頭，我們距離目的地只剩幾分鐘路程，不管他想說什麼，理論上都可以等一下再說。我好奇地從後照鏡瞥了他一眼，正好捕捉到他臉上瞬間的表情。他看起來像見鬼了一般──雙眼死盯著手機，嘴巴張得老大，整個人像座冰雕一樣僵住。

我接起電話，開口問：「怎麼了？」

「快看你的信箱！」他急忙地打斷我。我立刻切到電子郵件應用程式，看見一封來自賽巴斯丁．索伯（Sebastien Sobel）的信。數月前，賽巴斯丁主動與我們接洽，表達有意向公司投資數百萬英鎊。隨後，我們歷經數趟往返米蘭的行程、長達數月的談判，以及數週嚴謹的盡職調查，如今距離完成這筆投資交易只剩下短短幾天。事成後，一切都將徹底改觀。

賽巴斯丁的信裡只有一句話：「我想，這封信應該不是寄給我的吧……！」

　

Re:盡職調查清單

August 19, 2015 at 8:01 AM

我想，這封信應該不是寄給我的吧……！

　

我滿腹困惑又好奇，因為我完全不記得自己或多明尼克曾寄給他任何郵件。我往上滑，想看看他回覆的是哪封信，映入眼簾的內容，讓我瞬間失色：

　

　

這是一封發給賽巴斯丁的郵件，內容關於賽巴斯丁，寄件者是多明尼克，但信件原本應該是要寄給我當時的私人助理麗莎。信中顯示，多明尼克告訴麗莎，賽巴斯丁應該「識相一點」（顯然在暗示我們並不想繼續這筆交易），還要求麗莎向他謊稱我的行蹤。

「該死的，你為什麼要寄那封信？」我對著車內的免持話筒吼道。

「我沒有……我發誓我沒有。我真的沒有！」多明尼克激動地一再強調。

電話那頭陷入沉默。我了解多明尼克，我們認識7年了，還一起生活了4年，他是我所認識最善良、有禮的人，絕不可能說出那種話。而且，他不會對我說謊。我絲毫不懷疑他的回應，而且公司無人能存取他的電子郵件帳號。我觀察到那封信是在早上7點53分寄出──我們7點起床，8點整準時出門。7點53分時，我們正坐在一起吃早餐，聊著當天的行程。這封信，不可能是他寄的。

「靠邊停車，立刻把你的電子郵件密碼改掉！」我在掛斷電話前下令道。車內音響再度響起德瑞克的《現在才知道》──事後回想，我才意識到，這張專輯的名稱，與當下的情境形成了何等殘酷的諷刺。

我已經聽不清歌詞在唱些什麼，周遭的一切逐漸失焦。我的思緒彷彿抽離現場，自動切換到某種自動導航狀態。一股高度專注卻異常冷靜的緊繃感籠罩著我，我開始在腦中迅速列出接下來必須完成的待辦清單：先確保多明尼克的電子郵件帳號安全；確認公司伺服器上其他所有信箱都未遭入侵；更換所有公司密碼；再三確認整個郵件系統都已啟用雙重驗證；聯絡伺服器主機廠商，查清這封信的來源；諮詢資安公司，確保類似事件不再發生；立刻致電賽巴斯丁，坦白說明情況；待取得伺服器端的證據後，再次致電向他完整說明；最後，聯絡我的律師，尋求法律意見。

我心想，抵達漆彈場後，我會戴上那張常用的「一切都沒問題」面具，面對一群早已興奮不已的同事，告訴他們先開始活動，接著悄悄回到車上，展開調查與還原清白的工作。

就在我疾駛前往漆彈場時，德瑞克的歌聲再度被第二通來電硬生生打斷，來電顯示依舊是多明尼克。我沒等他開口，便劈頭說道：「我會處理好。」電話那頭，出現了一段意想不到的沉默，多明尼克接著小心翼翼地說：「事情還沒完。」

我立刻把車停在一旁的農場路邊。我低頭盯著手機裡的電子郵件信箱，看見我們最大的客戶來了封信。一個月前，我們才剛與這家全球規模數一數二的電影製片公司，簽下一筆價值可能高達數百萬英鎊的合約。信中只有一句話：

「請取消本次行銷活動。」

　

我往上滑，看到他們在早上6點32分收到了一封來自多明尼克電子郵件帳號的詆毀信件。

如同前一封信，這封無禮的郵件同樣「看似」原本由多明尼克要寄給麗莎，卻「不小心」把副本寄給該名客戶。

直到這一刻，我才真正意識到事態的嚴重性。當時才早上8點，大多數人甚至還未起床、還沒查看郵件。既然我們已經收到兩封類似的回覆，我不敢設想，還有多少人收到了這些針對性的惡意郵件。郵件中包含的細節，清楚顯示駭客事前做足了功課──他們顯然詳讀過多明尼克的信件往來，才有辦法偽造出如此私密、難以辯解，且具破壞力的內容。

我轉進漆彈場的停車場時，映入眼簾的是一群笑容滿面、活力充沛且歡欣雀躍的同事。現場瀰漫著對這一天的興奮與期待。我把車停在離人群最遠的角落，麗莎朝我看了一眼，笑著揮手，隨即大步朝我走來。我假裝揮了揮右手，左手則悄悄把車門上鎖。她走近時，我比了個手勢，示意我需要一點私人空間，馬上就會過去。

我抓起手機，重新整理信箱。那一刻，我無比驚恐。我收到了兩名大客戶的憤怒來信。他們也在凌晨5點半至6點半之間，收到從多明尼克電子郵件帳戶發出、冒犯的私人信件。內容與前面幾封信如出一轍，皆包含了極為具體的個人攻擊，表面上是要寄給麗莎，卻「不小心」傳送了副本給他們。他們的回覆也完全一致：感到被冒犯，並要求立即終止合約。

我抬頭看了看眼前歡欣鼓舞的同仁，又低頭看向信箱裡正迅速失控的混亂局面。我心中再清楚不過，自己該怎麼做。

我一臉平靜地走下車，朝等候的人群走去，示意大家安靜，好讓我對所有人發言。

　

「各位，我們的電子郵件伺服器發生了資安危機，很抱歉，今天的行程必須先暫停。我們需要全員回辦公室一趟，把事情處理好。請大家先各自開車回公司與我會合，謝謝大家的配合。」

原本喧鬧的停車場瞬間靜了下來。眾人先是看向我，又彼此對望。過了片刻，大家逐漸意識到事態嚴重，便迅速朝各自的車子走去。沒人質疑我的決定。因為他們了解我，也知道在這樣的日子，我不會輕率地說出這樣的話。

我率先回到辦公室，和多明尼克一起駐守在辦公室中央一間大型玻璃會議室。我們開始逐項核對所有必要的緊急措施，確保伺服器安全，並釐清攻擊的規模。待團隊全數回到辦公室後，我再次向大家說明目前已知的狀況、事件經過，以及我正在採取的補救行動。

正如我一直告訴多明尼克，身為領導者，當我們必須向團隊傳達敏感消息時，重點不僅在於說了什麼內容，更重要的是你怎麼說。所幸，我向來擅長在困難時刻傳遞壞消息──至少，能讓它聽來不那麼難以承受。我保持冷靜、自信、不帶情緒，語氣堅定。多年後，仍有團隊成員告訴我，當時他們心裡明白事情一定非常嚴重，但因為我宣布消息時的語氣，他們並未感到恐慌。

　

接下來的幾小時，我們陸續接到來自重要客戶的二十多則憤怒、震驚、甚至心存報復的電子郵件與電話。這些郵件中所透露的細節，包括提及過去和未來的行銷計畫，以及夾雜其中的人身攻擊，都極具殺傷力。許多合作多年的重要客戶，根本不相信多明尼克的帳號被駭客入侵。

我刻意選擇待在那間能俯瞰整間辦公室的大型全景玻璃會議室裡。員工們站在各自的辦公桌旁，仍穿著層層的漆彈裝備，等待進一步指示。我心裡很清楚，他們此刻一定在揣測、低聲議論，也難掩不安。我心想，只要他們能看見我依然保持冷靜，多少能減輕他們的焦慮。隨著客戶的電子郵件、電話與取消合作的通知接踵而來，我們辛苦建立的合作關係一個接一個瓦解，那間會議室逐漸成了隔絕外界混亂的臨時「堡壘」。

當時我才22歲，卻身陷一場可能致命的風暴中心，努力應對人生中罕見且毫無預警的混亂，試圖在其中摸索出一條出路。

我很清楚，團隊剛剛失去了大多數客戶，投資人隨時可能撤資，而我們的財務狀況遠不足以支撐我們度過難關。我甚至無法確定這場攻擊是否已經結束，但無論是誰下的手，此刻一定正為他們造成的破壞而沾沾自喜。

然而，說來或許令人意外，我並未自怨自艾，也不生氣或擔心。突如其來的混亂與壞消息，早已成為我生活的常態──坦白說，身為一家高速成長企業的執行長，這幾乎無可避免。你無法阻止混亂發生，只能培養應對機制。誠然，我從未經歷過像那一天如此動盪的時刻。我無法為此「事先準備」，但憑藉天性、後天養成與經驗，每當混亂來臨，我總會本能地訴諸邏輯、理性與冷靜思考。

面對這樣的時刻，我內在彷彿有道開關會自動切換──情緒完全退場，專注力高度集中，一心只想解決眼前的問題。除此之外，其他一切都變得無關緊要；我只接受理性的人，以及理性的解方。我幾乎是出於本能，發自內心地非常清楚，憤怒、自憐等強烈情緒，只會分散我解決問題的注意力。它們不是我的盟友，而是阻礙我清晰思考的干擾源。尤其在事業面臨挑戰的時刻，我不允許它們介入我的判斷。在這樣的混亂中，情緒一旦升高，理性就會下降。顯然，當有人攻擊我的公司時，我的應對能力遠勝於收到素未深交的人隨意傳來、關於我其實並不熟悉的女孩與他人約會、使我自尊與自我深受打擊的訊息！

我意識到，這一波鋪天蓋地的郵件、電話與訊息短時間內不可能停歇，也不能再讓團隊無限期地等待下去。於是我再次對全體員工發出說明，以相對樂觀的態度更新目前的處理進度，並交代接下來安撫客戶與確保伺服器安全的行動方向。我請大家當天先回家休息，改為居家辦公。私下，我則向高階主管說明事態的真實嚴重性，並給予集體與個別的指示，說明他們能如何協助公司，以及如何持續保護團隊。

我和多明尼克一直待在那座「堡壘」，直到凌晨。我們最終設法從伺服器端蒐集到證據，證實了這些郵件是在凌晨5點到8點之間，從另一座城市的一支安卓手機上寄出，總計37封郵件；駭客事後還試圖從伺服器上刪除記錄，企圖增加調查的難度。

我撰寫了一份詳盡的聲明，說明我們目前所掌握的資訊、事件的時間軸，以及幾位成為攻擊目標的關鍵人物。我將此聲明寄給了所有收到惡意郵件的37位聯絡人，並逐一向他們誠摯致歉。即便這並非我們刻意造成的過失，身為執行長，我依然自覺難辭其咎。在我看來，事前本可避免卻未能做到的疏失，與事後的補救行動，責任同等重大。我沒有把電子郵件安全性視為重要的資安課題；我未曾建立完善的機制，以保護高階主管的溝通管道；我也沒有就公司整體的資料安全風險，及早尋求專業協助。

那一天，我們失去了近八成客戶。選擇留下來的兩成，都是與我們相識、了解我們為人、也真正認識多明尼克的客戶。部分選擇終止合約的客戶，並非不相信我們的說法，而是他們的法務部門認為，我們的資安系統過於薄弱，未來可能構成資料外洩的風險。

接下來的日子，對團隊而言無比艱難。我記得有一次，看見一名年輕同仁在走廊上哭泣，因為她費盡心力爭取來的客戶，全數取消了合作，其中一位還順勢傳來了一連串冷嘲熱諷的攻擊。彷彿只經過一天，我們就被打回了起跑點。商業動能戛然而止，團隊士氣低落，而我心知肚明，依當時情況來看，下個月我恐怕連薪水都發不出來。

不知為何，我始終沒有正面承認那股壓力，也沒有流露任何情緒──甚至對多明尼克也是如此。我更沒有花時間反覆回想已經發生的事，我甚至堅決地制止任何試圖揣測幕後黑手的對話。

我很清楚，我們不可能查出真相，所以那根本不重要。此刻，除了向前別無他法，而且，我不希望團隊把任何一秒鐘的精力，耗費在無謂的事情上。

我自然而然地把重心放在重振團隊的樂觀和信心。我花了數天時間，與同事進行一對一談話，也多次進行團隊溝通，鼓舞士氣、激發大家的鬥志，並讓他們清楚知道──我由衷相信，我們一定能東山再起。私底下，我全力促成那筆仍在洽談中的投資案；同時我也決定，為了避免裁員，在可預見的未來，我和多明尼克都暫時不領取薪資。

事業經營的歷練教會我，當混亂來臨時，人往往分成兩種類型。若房間起火了，第一種人會站起來，指著火焰反覆大喊：「失火了！天啊，失火了！」在驚嚇所有人的同時，他自己也可能很快就葬身火海；另一種人則不刻意強調火災的存在──因為他們知道，大家都看得見、也聞得到，恐慌毫無助益；他們更清楚，每多浪費一秒擔憂火勢，就少一秒思考如何逃生。因此，他們會把注意力放在如何帶著自己與他人逃離現場，而他們存活的機率也因此大幅提高。我天生屬於後者，在考量高階領導職務的人選時，我也只會提拔展現出同樣特質的人。

　

你身處的混亂局面，幾乎永遠不如當下感受的那麼致命。從混亂出現的那一刻起，直到它逐漸平息，你唯一能掌控的，只有自己的行為、情緒與行動。

　

發生的事，已成定局，不再屬於我們的可控範圍，所以就不要試圖去控制它。此刻唯一能做的，只有選擇如何回應和調整心態。浪費任何一點時間試圖掌控過去或焦慮未來，都只會讓情況更加惡化，並降低你走出困境的機率。提醒自己：截至目前，你挺過了人生中所有艱難時刻，至今仍屹立不搖──這本身，就是你有能力再度衝破難關的最佳證明。

　

樂觀、主動與專注，是你的益友。

情緒、絕望與悲觀，是你的敵人。

　

如果你想讓問題惡化，那就再三回想；如果你想解決問題，就立刻採取行動。

接下來幾週，全體團隊展現了令人振奮的凝聚力──大家保持樂觀、鬥志高昂，且積極主動，辦公室氣氛也格外活躍。事件曝光後的那段時間，我暗中控制了辦公室的播放清單，確保每首歌都激勵人心，充滿活力與動能。我和多明尼克每天自掏腰包，為大家準備小驚喜，也特別用心放大並慶祝各個大小成就。

隨著業績回溫、成果品質持續提升，我們逐漸確信，這次風暴終究不會擊垮公司。數月後，我們反而因駭客事件後的出色表現，成功簽下那筆數百萬英鎊的投資案，確保公司未來數年的發展。

　

從我當時的角度來看，如果我們沒能採取適當的應變措施，這起事件無疑足以成為公司的致命一擊。正是憑藉著樂觀、積極與專注，我才能撐過那一刻，走到今天。否則，你不會正在讀這本書；而Social Chain這家市值2億美元、全球擁有700多名員工的社群媒體巨擘，很可能也不復存在。

那一刻，成了真正的轉捩點。它再次提醒我──人生中，壞消息幾乎無法避免；然而，當壞事臨頭，影響你、你的未來和你所愛之人的，從來不是事件本身，而是你當下選擇如何回應。

歸根究柢，定義我們的，從來不是遭遇，而是面對遭遇的方式。