32 當一個因人制宜的領導者¶
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此條法則教你如何因人制宜，成為真正偉大的管理者和領導者。
我訪問了曼聯傳奇名將艾夫拉，他在佛格森爵士麾下踢了近十年的左後衛，此次訪談的目的是想從他的口中了解佛格森為何被譽為史上最偉大的總教練。艾夫拉立即提到了2007年某日，這一天完美彰顯了這位總教練的英明睿智。
2007年2月4日下午，倫敦一個寒冷、陰鬱的星期天。曼聯抵達當時熱刺隊（Tottenham Hotspurs）的主場白鹿徑球場（White Hart Lane stadium）時，天色陰暗，飄著細雨。
「紅魔鬼」在賽季開打之初，便銳不可擋，以三分領先位居積分榜首，今天對陣的是一支狀態絕佳、決心擊敗聯賽霸主的主場球隊。
上半場比賽的戰況十分膠著，雙方都無法取得明顯優勢。兩隊為了取得控球權，展開激烈的爭奪，中場飛踢和鏟球，場面熱血激烈。然而，在上半場最後一分鐘時，曼聯偶然獲得了一次十二碼罰球，讓他們在中場休息時，幸運地以一比○領先。
球隊進入更衣室時，佛格森進來，坐下，三分鐘內不發一語。全室一片死寂，球員們緊張地坐著，避免與沉默的總教頭有眼神接觸。他們心知肚明，當佛格森不出聲時，絕不是個好兆頭。
當時的艾夫拉正在打一場他後來稱之為「畢生最佳表現的比賽」。他一直是熱刺後防線的眼中釘，不斷地沿左路突破，並提供精準的傳中。
艾夫拉笑著，一邊喝水，一邊受隊友祝賀，此時他看到了佛格森凝視他的的目光，佛格森正直視著他。他回憶道：
「我當時感覺自己拿出了畢生最佳的表現，我沒騙你，我真的所向披靡！我回到更衣室，心情輕鬆，開心地補充水分，隊友們向我祝賀說：『哇，帕特里斯，你太厲害了！』然後，佛格森走進來，沉默地坐著三分鐘，眼睛盯著我。他問我：『帕特里斯，你還好嗎？』我回答：「我很好，老大。』接著他又問我：「你累了嗎？』
說真的，我還以為他的問題是在惡作劇，我環顧四周，想著也許有什麼隱藏的攝影機，是他在捉弄我之類的，其他球員也同樣感到困惑。
『不，我不累。』我回答。
『那你為何要把球傳回給守門員？』他繼續說道。
『因為我別無選擇，那是我唯一的選擇。』我解釋。
『如果你再這樣做，你就會坐在我旁邊看剩下的比賽。這是你為曼聯效力以來打過最差的一場比賽。』他吼道：『如果你再敢把球傳回去，我向你保證，你別想再為曼聯打球！』
我閉嘴了，把話忍了下來，我從來不想在隊友面前對教練回嘴。大家都震驚不已，每個人都在想：這是怎麼回事？」
曼聯從更衣室出來後，下半場重新出發，精神煥發，充滿動力，更全神貫注。他們在下半場比賽主導大局，再進三球，最後以四比○擊敗主場球隊。這場比賽的表現值得載入史冊，是曼聯客場最不凡的其中一場勝利。英國《獨立報》（The Independent）稱這場比賽為「一支巔峰球隊大敗敵手的神級勝仗」。
艾夫拉仍對中場休息時，佛格森的訓斥感到困惑：
「我換洗過後，等不及一覺醒來可以回到訓練場，與他談談當日發生的事。隔天，我敲了他辦公室的門，他邀我進去。
『帕特里斯，好孩子，有什麼事嗎？過來坐著說。』佛格森說道。
我回答：『老大，昨天發生什麼事了？為何你那樣對我？』
『帕特里斯，你是場上最好的球員。但你知道，C羅開始炫技，其他隊友控球時又浪費了機會，當你為曼聯效力時，你必須進一球，然後一球接一球。你不能只進一球就心滿意足。你是最棒的球員，我的孩子，現在滾出我的辦公室！』
他邊吹著口哨，哼著曲，邊笑著。
他知道我受得住敲打；他吼我是想對其他球員和C羅傳達訊息，確保他們在場上全神貫注，並尊重熱刺。所以，他挑選了場上最好的球員開刀，一個他認為受得住壓力的球員，如此一來，其他球員就會心想：他對最好的球員都這麼狠了，我最好加緊表現。這就是我所謂佛格森的管理風格。」
令我訝異的是，我訪談過的每位曼聯球員都表示，佛格森爵士並不在乎戰術、策略和陣型，他最在意的是激發個人潛力、球隊文化和態度，他不希望球員驕矜自滿。
葛瑞．納維爾（Gary Neville）整個職業生涯都在佛格森執教的曼聯，他告訴我：
「他知道如何觸動你內心，無論你是誰，他都知道如何打動你。他想激勵我時，會談到我的祖父母。我爺爺打仗時受了傷，肩膀還留著砲彈碎片。所以，佛格森爵士會對我說：『那你祖父母呢？每天起床，打上領帶，努力工作，然後還去打仗？』當佛格森爵士這麼說時，我就會堅持下去。
他面對不同的人時，說的內容截然不同，他會以不同方式觸動每個人，確保他們永不屈服。」
里奧．費迪南在曼聯擔任了12年的中後衛和隊長，他告訴我，佛格森最大的特點是他了解每個人，並且因人制宜：
「他對人很了解。他不會將兩名球員一概而論，齊頭式的待遇不是帶領球隊的最佳方式。人各有別，每個人接受建議和批評的方式都不同。這就是為何領導者或管理者必須對個人有所了解。這也是佛格森爵士最偉大的特質之一，他對每個人的一切暸若指掌。
有一次，我外公住院時，佛格森雖然只見過他兩次，但他曉得我外公最愛喝什麼，還送花到我母親家。他知道這對我意義重大。就是這些小事，讓我更努力地為他奮戰。」
下列內容引述自過去效力於佛格森的球員，他們歸納了他為何是如此傑出的教練。
「他懂得對球員因材施教，以及如何激發每個人最佳的表現。」
「他對我非常嚴厲，但他必須如此。他在我身上看見了其他球員沒有的特質，他激勵我成為最好的球員。」
「他總是知道何時該給我警告，何時該鼓勵我。他懂得因材施教。」
「他對我另眼相待，不過是好的方面。他激勵我不斷進步，我想這是我能有今日成就的原因。」
「他對待我的方式有別於其他球員。他總是與我溝通，並給我建議。他幫助我成為一名更好的球員。」
如何成為因人制宜的領導者？
每本領導或管理書籍都宣揚優秀領導者的特質是始終如一（consistency）、可預見性（predictability）和公平（fairness）。然而，根據我對真正傑出管理者進行長達十年的研究顯示，情況恰恰相反。我從自己帶領四家公司、一千多名員工的經驗得知，因人制宜，保持變通，像變色龍一樣巧妙轉換自己的情緒，以激發團隊每位成員的最佳表現，這項能力與我激勵他人的能力呈正相關。
如本書前述法則所探討，人類作為一種生物，並不如我們自認那樣理性、具有邏輯和分析能力。我們情緒化、不合邏輯，而且受到恐懼、欲望、不安全感和童年經驗等多種情感衝動所驅策。因此，使用以理性、資訊和事實為主、一體適用的方法來帶領團隊，實難以激發任何團體的熱情、動力和行動。
我們身為領導者， 想輔助任何團隊成員， 就必須像團隊所有人一樣擁有各式各樣的面貌、情緒且彈性多變。
費迪南形容佛格森演技精湛，從憤怒到興高采烈，他能假裝任何情緒，以喚起他認為對球隊成功最有利的情緒：
「他就是如此老謀深算。我們球員之間一直在談論這件事。他說話的方式是，他會在比賽失利後，在電視上刻意、憤怒地抨擊裁判，以轉移大眾對球員的注意力。他這樣做是為了把焦點從球隊上移開，確保我們不對自己感到失望，保持動力繼續參加下一場比賽。他就是如此深謀遠慮，他是最長袖善舞的總教練。」
法則32：當一個因人制宜的領導者
要像拼圖一樣無縫地融入團隊，你必須掌握各個成員的獨特特質。佛格森爵士在這方面的眼光與敏銳遠近馳名，先前為他效力的球員、工作人員、甚至競爭對手的總教練都證明了這一點。從球員妻子的愛好，到球員寵物的名字，他對所有人暸若指掌，如費迪南告訴我，甚至連他們祖父喜愛的威士忌品牌，佛格森都一清二楚。更重要的是，他深知每個球員受到鼓舞的動機截然不同，有的球員可能會在佛格森惡名昭彰的「吹風機式」待遇下成長茁壯（他會在更衣室或訓練場上在球員耳邊狂罵）；但另一名球員也許需要更關愛的方法；其他球員可能需要更放任的方法。這就是為何佛格森不必成為許多人認為的戰術天才，反倒是一名情緒專家。當你的工作性質必須激勵他人時，情緒管理才是王道。
